[attributes]
Klant : Adidas – Adidas All In
Sector : Sports Retail
Regio : Maleisië, Singapore, Thailand en de Filippijnen
Uitdaging : Gestagneerde verkopen, hoog personeelsverloop, lage en onvoorspelbare service standards
Resultaat : Netto verkoopverhoging van tientallen procenten
AQ Tools : Mystery shopping, klanttevredenheidsonderzoeken, medewerkersbetrokkenheidsonderzoeken, audits, focus visits, coaching, masterclasses, training, medewerker communicatie programma’s, financiële data analyse, focus groepen, incentives, online portal.
[/attributes]
In een tijd van beperkte budgetten, werkten wij op een “no cure no pay” basis waarbij beide partijen van het succes konden profiteerden. De pilot bleek inderdaad een succes en we hebben het geïmplementeerde programma voortgezet.

Rhythm in Action© draait om het toepassen van een constant ritme van prestatieverbetering. Dit leidt tot onvergetelijke klantervaringen. We begonnen met het onderzoeken en beoordelen van ieder Adidas verkooppunt in de regio. Dit deden we met klant- en medewerkerstevredenheidsonderzoeken waarin we de te verbeteren gebieden leerden kennen. Aan de hand daarvan konden we per winkel bepalen welke acties we moesten ondernemen. Vervolgens betrokken we het winkelpersoneel door ze laten meedenken over creatieve ideeën om de dienstverlening in hun winkel te verbeteren. Ze maakten hun eigen plannen van aanpak. Aangezien de ideeën uitvoerbaar en meetbaar moesten zijn, werden het al gauw taken. Een van de ideeën waar wij uw personeel op coachen, is ontspannen en oprecht zijn, om zo beter contact te maken met klanten.

Ze kunnen openingszinnen gebruiken als: “Wat een leuk t-shirt heeft u aan, waar heeft u dat gekocht?” Of: “Wist u dat Ronaldo die schoenen waar u nu naar kijkt, droeg tijdens de World Cup?” Dit in plaats van het standaard praatje: “Hallo, kan ik u ergens mee van dienst zijn.” Het bleek ontzettend effectief om een gesprek mee te beginnen. En de Adidas medewerkers vonden het oprecht leuk om zo in contact te komen met hun klanten.

Daarnaast hebben we ‘The Ambassadors Club’ opgericht, een programma met een online portal waar alle medewerkers hun taken bijhouden, masterclasses via e-learning volgen en filmpjes en foto’s bekijken. Door ons beloningsprogramma zorgen we voor een voortdurende verbetering van de dienstverlening. Elke winkel gaat de strijd aan met andere winkels in de regelmatig terugkerende taken en mystery visits.

Via de online portal kunnen uw medewerkers de scores en standen van zichzelf en andere teams zien. Ieder kwartaal wordt een winnaar gekozen die met het hele team een prijs krijgt, bijvoorbeeld een avond uit. Om individuele teamleden te motiveren, reiken we regelmatig beloningen aan hen uit. Bijvoorbeeld vouchers of een verrassingscadeau met een emotionele waarde. Deze geven we vaak op de plek waar net een assessment heeft plaatsgevonden.

Het constante ritme van verbetering die onze tools bewerkstelligen, wordt voortdurend op winkelniveau uitgevoerd. Het resultaat is een omgeving waarin het gedrag van medewerkers zo wordt aangepast, dat hiermee de netto verkoop verhoogt. Klanten én medewerkers zijn meer tevreden en dit is duidelijk terug te zien in de double digit verkoopcijfers en omzetverhoging en verhoging van de gemiddelde transactiewaarde.

Neem contact met ons op voor meer informatie of ga het gesprek aan met de klant.