[attributes]
Klant : AUDI – Vorsprung durch Technik
Sector : Automotive
Regio : Nederland en Azië
Uitdaging : Verhogen van klanttevredenheid
AQ Tools : Mystery shopping, communicatiemateriaal, Customer Satisfaction Index
Resultaat : Aanzienlijke stijging in klanttevredenheid en continue aanvoer van praktische front line data.

[/attributes]
Iedere verkoop telt. Dat maakt de autobranche zo agressief. Een belangrijke verkoopfactor is de tevredenheid van de klant na het kopen van een auto. Hoe gelukkiger de klant, hoe eerder hij of zij het via mond tot mond reclame verspreid aan anderen, hoe hoger de kans dat daaruit in de toekomst meer verkopen ontstaan. De medewerker heeft maar één kans om een auto te verkopen. Daarna zijn er weinig mogelijkheden om de klant aan zich te binden. Daarom is het van groot belang om het gesprek met de klant in één keer goed te doen.

Een van onze klanten is een top automerk in het luxe segment. De auto’s worden gekocht door kritische consumenten die waarde hechten aan subtiliteit en de hoge prestaties tijdens hun luxe-ervaring. Onderdeel van Audi’s bedrijfsstrategie is om de omzetcijfers voor 2015 te verdubbelen. Om dit te doen, focussen ze zich sterk op klanttevredenheid. En wij werken met veel plezier met een merk samen dat zo’n hoog niveau van dienstverlening wil leveren.

Samen hebben we een programma ontwikkeld dat speciaal gericht is op het verbeteren van klanttevredenheid. We dompelden ons onder in de trainingsprogramma’s van de showroommedewerkers, de bedrijfscultuur, hoe de brand qualities werden gecommuniceerd naar de werknemers en hoe ze dat vervolgens vertelden aan hun klanten. Tijdens dit proces legden we contact met de stakeholders van het bedrijf: van de verkoopmedewerkers, die de directe schakel zijn in het verbeteren van klanttevredenheid, via de sales trainers die de effectiviteit van hun materialen wilden onderzoeken, tot aan het top management dat een dashboard van KPI’s wilde om te analyseren, evalueren, benchmarken en gebruiken voor trendonderzoek.

Het programma was niet verplicht en dealers konden op uitnodiging meedoen. Dit resulteerde in een interessant scenario waarin we de resultaten konden vergelijken van dealers die wel meededen en zij die niet meededen. Deelnemende dealers werden 8 keer per jaar bezocht door een mystery shopper. Elke 3 maanden werden de resultaten gepubliceerd in het personeelsblad. Iedere 6 maanden voerden we een klanttevredenheidsonderzoek uit en gebruikten we de resultaten voor het stellen van nieuwe criteria.

Tijdens de twee jaar dat het programma duurde, groeide de klanttevredenheid constant. Bij een vergelijking blijkt dat bij de dealers die wél meededen aan het programma de klanttevredenheid aanzienlijk sneller groeide, dan bij hen die niet meededen.

Met trots kunnen wij vermelden dat onze klant zo tevreden is met het resultaat dat zij nu naar mogelijkheden kijkt om het uit te breiden in andere merken onder hun vlag.

Neem contact met ons op voor meer informatie