[attributes]
Klant : LOEWE – MADRID 1846
Sector : Luxury retail
Regio : Maleisië, Singapore, China, Taiwan, Hong Kong, Zuid-Korea, Macau, Guam, Northern Marina Islands
Uitdaging : Inconsistent service niveau in verschillende outlets in APAC
AQ Tools : Mystery shopping, Actieve training en feedback
Resultaat : Verbeterd en stabiel niveau van de service.

[/attributes]
Het merk Loewe is opgericht in 1846 en inmiddels een begrip in de luxe mode sector. Binnen de prestigieuze LVMH Group specialiseren ze in leerproducten, confectiekleding, zijde accessoires en parfum. AQ leidt programma’s voor de meeste van LVMH’s merken in Azië, de Pacific en de Benelux.

Loewe vroeg ons om het huidige prestatieniveau van hun winkels en de staf te beoordelen. Hun missie is om klanten volledig tevreden te stellen. Van het eerste ontwerp tot de verkoop wordt iedere Loewe medewerker geacht exceptionele kwaliteit te leveren. De uitdaging van het programma was voornamelijk de strakke tijdsplanning voor het onderzoek (fieldwork) en om de rapportages binnen afgesproken tijd vrij te geven. Deze werden bovendien zowel in het Engels als in de lokale talen van 9 landen opgeleverd.

Daarnaast hebben we ‘Active Training Feedback’ gebruikt als trainingsmiddel. Hierbij gaven we de lezers van onze rapportages gelijk advies over waar zij hun diensten konden verbeteren. Dit advies was gebaseerd op onze mystery shopping resultaten. Het gaf storemanagers duidelijke handvatten om hun werk te verbeteren. Bovendien was het voor hen een helder verhaal waarmee zij hun werknemers niet alleen konden motiveren, maar ook betrekken bij de verbeteringen.

Gedurende het proces hebben we informatie verzameld over de exchange policies (uitwisseling van het beleid). Daarmee konden we Loewe voorzien van nóg meer waardevolle informatie die zij goed kunnen gebruiken om een meer samenhangende lijn te trekken door de verschillende winkels. Want als u claimt dat u uw product in iedere winkel kunt veranderen, moet u het wel waar kunnen maken. Binnen 2 jaar had Azië zijn score op het gebied van exchange policy met 16% verbeterd, met als uitspringer China. Zij wisten de exchange policy zelfs met 67% te verhogen.

Het resultaat van het programma was een significante verbetering van klantenservice scores en een schat aan informatie waarmee Loewe zijn klantenserviceprestaties verder kon uitbouwen.

Neem contact met ons op voor meer informatie of ga het gesprek aan met de klant.