[attributes]
Klant : Triumph – More than just cleavage
Sector : Leading underwear manufacturer
Regio : China, Taiwan, Hong Kong, Macao, Japan, Malaysia, Singapore, Thailand, Vietnam and India
Uitdaging : Raising and stabilizing standards during thrilling expansion throughout the region
AQ Tools : Mystery Shopping, Online Platform, Interactive Training Materials, all in multiple languages
Resultaat : Total average customer satisfaction score up by 5% in first 5 months
[/attributes]
Het kopen van ondergoed is iets persoonlijks en intiems. Onze klant, een marktleider in lingerie sinds de 19de eeuw, weet dat als geen ander. Dankzij hun jarenlange ervaring en kennisvergaring, staan zij aan de internationale top.
Zij hebben hun bedrijf georganiseerd volgens het hub & spoke model, waarbij het hoofdkwartier de hub is en de verschillende landen de spokes. De hub stelt de basisrichtlijnen vast en maakt de strategische beslissingen. De verschillende landen blijven echter autonoom en verantwoordelijk voor hun lokale markt. Dit businessmodel heeft verschillende voordelen: beslissingen kunnen snel worden genomen, maar er blijft tegelijkertijd genoeg ruimte om het merk lokaal te marketen. Daardoor blijft het aantrekkelijk voor lokale (potentiële) klanten. Het is op deze manier wel lastiger om een eenduidig beeld van het merk neer te zetten. De marketingmaterialen en training van de staf variëren immers van land tot land.
Om te controleren of alles volgens de richtlijnen van het hoofdkantoor wordt uitgevoerd, wilde de cliënt up-to-date informatie over hoe de klant de verschillende vestigingen ervaart.
We gebruikten mystery shoppers om de marketing materialen te controleren in meer dan 350 locaties verspreid over Azië. Alle materialen werden aan de hand van de door het hoofdkwartier opgestelde richtlijnen geëvalueerd.
De mystery shoppers beoordeelden ook de dienstverlening en het klantbeleid van de verschillende vestigingen. Het hoofdkwartier heeft standaard trainingsmateriaal dat verschillende landen gebruiken voor de medewerkers. Door de mystery shopper de verschillende vestigingen een paar keer per jaar te laten bezoeken, kregen we een goed overzicht van de effectiviteit van de trainingsmaterialen per land, regio en zelfs per winkel.
Om de medewerkers van de vestigingen te helpen zich verder te ontwikkelen, stuurden we hen ook de resultaten van de onderzoeken. We gaven bij die resultaten aan waar ze zichzelf konden verbeteren en gaven visuele trainingsmaterialen (in de lokale taal) om ze daarbij te helpen.
Doordat de trainingsmaterialen in de lokale taal waren geschreven, konden de medewerkers zich helemaal focussen op de training en de geleerde vaardigheden daardoor beter vasthouden. En dankzij de integratie van de training in de rapportages, kon het hoofdkwartier de trainingen veel efficiënter verspreiden. De kosten van de training zijn hierdoor sterk gereduceerd.
De combinatie van de regelmatige mystery visits en op maat gemaakte trainingsmaterialen resulteerde in een verbetering van een klanttevredenheidsscore van 5% in de eerste vijf maanden. En dat cijfer stijgt nog steeds.
Neem contact met ons op voor meer informatie of ga het gesprek aan met de klant.
