[attributes]
Klant : Vodafone – Power to You
Sector : Mobile telefoon provider
Regio : Nederland
Uitdaging : Implementatie van salesstrategieën in de Vodafone winkels
AQ Tools : Mystery shopping, mystery calling, store checks
Resultaat : Aanzienlijke stijging in klanttevredenheid en continue aanvoer van praktische front line data.

[/attributes]
Een van onze klanten is een internationale mobiele telefoonaanbieder. Het bijhouden en verbeteren van klanttevredenheid is met bijna 500 miljoen individuele gebruikers een 24-uurs bezigheid. Zo’n enorm klantenbestand krijg je niet voor niets: Vodafone heeft een indrukwekkende staat van dienst als het gaat om sterke sales strategieën en uitvoeren van acties die voortvloeien uit uitvoerbare data. Als een trouwe partner, verzorgen wij die data.

We verzamelen de gegevens uit de winkels en callcenters. We bezoeken de winkels, indirecte kanalen (resellers) en concurrenten meerdere malen per jaar. Tijdens deze bezoeken beoordelen we het sales script aan de hand van de vereiste standaarden zoals die door de klant en ons zijn bepaald. We voeren ook audits uit. Dit betekent dat een van onze auditoren de winkel bezoekt en controleert of deze aan alle eisen voldoet. De audits focussen op harde feiten, de zichtbaarheid van promotiematerialen en de netheid van de betreffende winkel. Het is een uitgebreid bezoek en geeft het hoofdkantoor een objectieve beoordeling van de staat van de winkel en de gebruikte marketingmaterialen.

Naast winkels bezoeken we verschillende call centers. Vodafone richt zich zowel op particuliere klanten, als op bedrijven. Beide type call centers worden beoordeeld met sales scenario scripts om zo data te genereren waarop actie kan worden ondernomen. Deze telefoontjes geven de klant een duidelijk inzicht in de prestaties van hun call centers.

Veel van de interne belanghebbenden gebruiken de resultaten van onze programma’s om hun dagelijkse werk te verbeteren. Het call center management krijgt een beoordeling van een objectieve partij, de marketingafdeling ziet het implementatiecijfer van hun strategie op de frontline en de trainingsafdeling krijgt een goed zicht op de effectiviteit van hun programma’s. Door op de frontline data te focussen kan het management gemakkelijk de verschillende afdelingen verantwoordelijk houden voor de resultaten. Dit resulteert in een verhoging van klanttevredenheid en een voordurend groeiende klantenkring.

Neem contact met ons op voor meer informatie of een gesprek met de klant.